Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin

Konflikty w organizacji – i sposoby ich rozwiązywania

Opis przypadku

Rozwój biznesu dużej organizacji wymagał utworzenia stanowiska Managera ds. Rozwoju Nowych Rynków. Firma zdecydowała się na wewnętrzną rekrutację, dyrektor marketingu zaproponował pracownika Piotra specjalistę ds. analiz, uważając iż doskonale nadaje się na to stanowisko i sprosta wyznaczonym wyzwaniom – kreowaniu pomysłów i sposobów działania oraz przekonywania do nich interesariuszy. Ponadto uważał, że osoba ta dobrze współpracuje z innymi, co w przypadku osoby na nowym stanowisku jest szczególnie ważne, gdyż musi ona współpracować nie tylko z pozostałymi pracownikami działu marketingu ale z działem sprzedaży, logistyki oraz finansów.

Innego zdania był dyrektor ds. sprzedaży, który uważał, iż „osoba to jest dobra w analizach, ale nie widzę jej na stanowisku wykonawczym i wymagającym innowacyjnego myślenia”. Sytuacja stała się patowa, bo kandydatura powinna była być zatwierdzona jednogłośnie przez obu menedżerów, gdyż zadaniem nowego menedżera była ścisła współpraca z obydwoma menedżerami. Różnice w opinii o kandydacie pogłębiły jeszcze niechęć pomiędzy menedżerami, którzy po cichu rywalizowali między sobą o wpływu w organizacji, dlatego sytuacja zrobiła się patowa.

W celu jej rozwiązania zostałam poproszona o przeprowadzenie sesji coachingu relacji, ze zdefiniowanym celem – poprawienie relacji pomiędzy menedżerami.

Rodzaje konfliktów

Aby rozwiązać konflikt, należy poznać jego przyczyny – czyli określić źródło konfliktu, aby następnie zdecydować o sposobie jego rozwiązania.

Literatura w zakresie zachowań organizacyjnych dotycząca konfliktów mówi  o 4 źródłach konfliktu:

Lub taki układ

  1. Konflikt strukturalny – powstaje w sytuacji braku lub niewystarczających danych, procedur, procesów, reguł oraz zasad.

Jest łatwy do rozwiązania, gdy te braki się uzupełni.

  1. Konflikt celów, potrzeb i interesów – gdy strony różnią się w tym względzie.

Do rozwiązania tego konfliktu warto zastosować Harwardzką zasadę rozwiązywania konfliktu wygrana – wygrana.

  1. Konflikt wartości – gdy strony wyznają inne wartości.

Konflikt bardzo trudny do rozwiązania, gdyż ludzie nie zmieniają wartości w krótkim okresie czasu. Metoda rozwiązania konfliktu to znalezienia wartości wspólnych, nadrzędnych do tych które stanowią przyczynę konfliktu.

  1. Konflikt relacji – gdy strony „się nie lubią”.

Rozmowa z obydwoma menedżerami pokazała, że z pewnością istnieje pomiędzy nimi konflikt relacji – nie lubili się, nie cenili nawzajem swoich opinii – co przejawiało się we wzajemnym torpedowaniu pomysłów. Tak było w przypadku rozważanej promocji Piotra. Moje doświadczenie w rozwiązywaniu konfliktów podpowiadało mi, że konflikt relacji nie jest źródłem tej sytuacji.

Literatura z zakresu konfliktów uważa, iż konflikt relacji jest tzw. konfliktem pozornym, gdyż jest on skutkiem zaistnienia jednego z trzech „prawdziwych rodzajów konfliktu: strukturalnego i/lub konfliktu celów, potrzeb lub interesów lub wartości. Źródła „pozornego” konfliktu relacji należy więc upatrywać  w jednym z trzech rodzajów konfliktu, dlatego ważne jest zidentyfikowanie rodzaju konfliktu, aby zastosować odpowiednie sposób jego rozwiązania.

Analiza – diagnoza – usuniecie źródeł konfliktu

Zastosowałam ten model w analizie przyczyny konfliktu i jako źródło konfliktu zidentyfikowałam brak procedur selekcji oraz brak opisów stanowiskowych. Moje założenia co do przyczyn konfliktu zostały potwierdzone w na sesji coachingowej przez obu menedżerów. Pod koniec sesji atmosfera trochę się rozluźniła, gdyż menedżerowie zdali sobie sprawę, że to nie oni są źródłem konfliktu i z entuzjazmem skupili się na szukaniu rozwiązania konfliktu – czyli usunięciu jego przyczyn.

Rozwiązaniem stanowiło opracowanie procedur selekcji oraz katalogu kompetencji stanowiskowych, ale ponieważ były to działania długofalowe  i należały one do prerogatyw działu HR, skupiliśmy się więc na możliwości rozwiązania problemu „tu i teraz”.

Zaproponowałbym menedżerom, aby wspólnie określić wzorzec oczekiwanych zachowań pracownika na danym stanowisku, a następnie porównać zachowania wzorcowe tzw. benchmark z zrachowaniami zidentyfikowanym jako preferowane przez kandydata. Wzorzec określiliśmy na wspólnej 2 godzinnej sesji wypełniając formularz benchmarku PRISM Brain Mapping. W celu uzyskania mapy preferowanych zachowań kandydata, wypełnił on kwestionariusz on-line.

Do analizy dopasowania wykorzystaliśmy mapę PRISM przedstawiająca benchmark (zielona linia) oraz profil preferowanych zachowań kandydata (czerwona linia) na mapie PRISM zestawione razem (rysunek poniżej) oraz raport określający zakres dopasowania (lub nie) w 8 obszarach.

analizaNastępnie zanalizowaliśmy raporty dopasowania, przedyskutowaliśmy profile i menedżerowie podjęli decyzję.

Rezultaty

Obaj menedżerowi byli zadowoleni z faktu, iż mieli wpływ na kształt benchmarku oraz iż wybór kandydata odbył się przy zastosowaniu obiektywnych (i naukowo sprawdzony) metod.

W ten sposób została rozwiązana sytuacja – podjęto racjonalną decyzję co do promocji kandydata, ale de facto nasze sesje dały zdecydowanie więcej – menedżerowie przekonali się, iż wydając opinię warto odnosić do faktów oraz oddzielać emocje i osobiste preferencje w zarządzaniu ludźmi.

Z ciekawości obaj menedżerowie wykonali swoje profile PRSIM, i poprosili mnie o kolejne sesje, na których omówiliśmy ich obszary dopasowania (czyli podobnych zachowań) oraz niedopasowania.

Już sam proces wspólnej pracy przyczynił się do polepszenia ich relacji, a zrozumienie iż ludzie zachowują się w różny sposób i w różny sposób dochodzą do celów będąc efektywnymi oraz nauczenie się jak rozmawiać  z ludźmi o innych preferowanych zachowaniach, dodał im skrzydeł.

I nie tylko im, bo ich nowy poziom świadomości na temat zarządzania ludźmi przełożył się na inne (lepsze) traktowanie podwładnych, co z kolei ich uskrzydliło.

A ja? Uśmiechnęłam się na myśl, iż moje ulubione stwierdzenie Buddy

„Brak wiedzy jest źródłem cierpienia” mogłam zamienić na stwierdzenie „Posiadanie wiedzy jest źródłem szczęścia”.

Życzę dobrych relacji z ludźmi,

Wiola Małota

Więcej o narzędziach PRISM Brain Mapping czytaj więcej

Dowiedz się o warsztacie „Poznaj swoje silne strony

Na warsztacie poznasz swoje preferowane zachowania i dowiesz się jak je wykorzystać do twojego sukcesu. Czytaj więcej